老谢专栏:有主人的民宿才是真民宿

在欧美、日本、台湾住民宿,最有趣、最值得期待的,是与民宿主人的相遇相识。入住时,他们会发自内心地笑脸相迎,悉心热情地介绍指点,让你有种回家的感觉。有的主人会与客人一起共进晚餐、早餐,或下午茶,大家坐在一起谈天说地,就像亲人团聚。有的还会带你周边转转,介绍当地的物产风土,奇闻逸事。很快地,你就了解了主人的前世今生、人生阅历及当地的文化风俗。这样的旅行感受,会长久、深刻地印在你的脑海里,事后会时常念叨,并惦记着何时再旧地重温。如果说,旅途中最打动人的不是风景,而是人情,那么,民宿主人的这份人情就是一道最美丽、最有温度的风景。即使对于那些外出旅游只是为了拍照、购物、看风景的人而言,民宿给予的美好体验,也会成为他们终生难忘的回忆。


在国内,情况正好相反。大多数民宿主人不会笑脸相迎,更不会主动与客人沟通(我讲的是那些上点档次,有点设计风格,价位比较高的精品民宿。农家乐的情况反而好很多,主人一般都会亲自招待打理)。他们平时一般不住在民宿,即使人在民宿,也躲着不与客人见面,所以,他们更像一个投资者,只能靠聘用经理、管家、乡下阿姨来帮忙管理。在建造民宿时,他们会花一些心思,等到开业后,他们的注意力转到了营销推广、增加入住率上,大多数时间是在参加各种行业论坛、颁奖活动,或者到处去选址,忙着开新店。没有主人的民宿,就像没有灵魂的人一样,不伦不类,既不像酒店,没有酒店的品质,功能齐全的配套,又不像民宿,没有民宿的个性和温度。所以,在国内住那些所谓的精品民宿,其实非常无聊。但从市场需求角度看,主人在不在场好像不太重要。旅游情报做过多次市场调查,发现客人对民宿最感兴趣的因素依次是自然环境,舒适的空间,餐饮,价格,设计风格,配套活动等,有没有主人的选项排在很后面。我认为这是由于国内的民宿还处于初级阶段,消费者还不够成熟的原因所致。就像旅游情报做过的关于温泉的市场调查一样,绝大多数消费者对于温泉的真假根本就无所谓,只要给他们一个场地泡澡就已满足了。我相信,随着消费市场越来越成熟,国内的消费者也会像日本、台湾的消费者一样,把民宿主人与温泉的水质放到首要位置上考虑。

由于消费市场太不成熟,现在的民宿还能借自然环境,所谓的设计风格生存一段时间。这些民宿目前自我感觉非常良好,不断地扩大规模,开连锁,把民宿搞得像乡村酒店和精品酒店一样。如此以往,不需要太长时间,真正的民宿,就像尼安德特人一样,最终难逃绝迹的命运。我并不反对乡村酒店或精品酒店,只是希望民宿是民宿,酒店是酒店,不要把民宿做成酒店。


至于民宿主人为什么不待在民宿,不愿意与客人互动交流,这个问题我观察思考了很长时间。我发现,原因很复杂。首先,大多数民宿主人性格内向,沟通能力本身就不强。你想,他们本来在大都市都有一番事业,却突然跑到乡下来开民宿,真正的原因是他们在人际关系复杂的城市里感到格格不入,想过简单安静的生活才隐居乡村的。其次,他们大多不是服务行业出身,缺乏服务意识。所以看上去更像一个老板,而不是主人。再者,他们中有的人在城里仍有事业和家庭,确实忙不过来。有的忙于开连锁,没时间也没心思与客人打交道。最后,的确有不少客人素质很差,刁钻难缠,不懂得尊重别人。这些民宿主人想想自己也算是个人物,为什么要低三下四地去服务这些顾客。所以想方法远离客人。再说,国内的民宿体量其实不小,二、三十个客房,几十号客人,真的想与客人沟通交流,也有点忙不过来。所以只能雇佣管家来替代。


民宿需要有主人在现场张罗,但大多民宿主人又不愿意扮演这样的角色。这个难题目前好像没有什么解决方案,我给出地办法是,如果把管家提升上来,在机制和利益上设置好,让管家变成民宿的主人之一,这个办法行不行?另外,现在有很多民宿都在搞众筹,招募共建人。如果能让共建人不仅出钱,还能出力来共同打理民宿,轮流担当民宿主人的角色,我看这个问题也许能迎刃而解。

我是民宿的局外人,有站着说话不腰疼之嫌。但作为旁观者,我可能也有旁观者清之优势。无论如何,我希望有主人、有温度、有个性、有故事的民宿能持续存活下来。因为,成熟的消费市场需要这样的民宿。否则中国的民宿前景堪忧。


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